Sosyal Medya

Turizm Sektöründe Misafir İlişkileri

Turizm Sektöründe Misafir İlişkileri

Turizmi diğer sektörlerden ayıran en önemli özellik insanlara hayal ve zaman satıyor olmasıdır. Zaman kavramına müdahale edemediğimiz için de yapılan işin kusursuz olması kaçınılmazdır. Turizm Sektöründe Misafir İlişkileri bu nedenle çok önemlidir. Misafirimizin zamanının değerli olduğu bilinciyle her şeyi dört dörtlük yapmamız gerekmektedir. Tabii ki işler her zaman yolunda gitmez. İnsana dayalı bir sektör olduğu için de hatalar peşi sıra gelir. Bazen, bize oldukça önemsiz görünen bir sorundan ötürü misafir çok mutsuz olabilir ve buna anlam veremeyebiliriz. Ancak yapmamız gereken, olaylara ve durumlara misafirin gözünden bakabilmeyi öğrenmektir. Bu tür bir durumda misafir ilişkilerinin önemi ortaya çıkar ve yapacağınız hamleler misafirinize unutulmaz bir tatil yaşatabileceği gibi bir daha isminizi dahi duymak istemeyebilir.

Misafirler çeşitli sebeplerden ötürü otel servisinden memnun kalmayabilirler.

Gelen şikayetlerin bir çoğu kontrolümüz altındaki nedenlerden ötürüdür ve giderilebilir. Tek yapılması gereken, misafiri iyice dinlemek, memnuniyetsizliğin kaynağını çok iyi anlamak, özür dilemek ve telafi edici aksiyona geçerek sorunu gidermektir. Ardından, misafirden mutlaka geri bildirim alınmalıdır.

Sifonunuz tamir edildi X Bey, çalışmasından memnun musunuz?

Ancak, şikayetlerin küçük bir kısmında misafirin memnuniyetsizliği, bizim kontrolümüz dışındaki sebeplerden kaynaklanıyor olabilir. Örneğin doğal felaketler (sel, deprem), otelin konumu (plaja, şehir merkezine, havaalanına uzak olması), otelin mimari yapısı (uzun ve dar koridorları olan bir otelde kalan ve her gün kahvaltı salonuna uzun bir mesafe yürümek zorunda olan yaşlı veya engelli bir misafir) gibi nedenler bizim dışımızda gelişen olaylardır.

Bazen, bize oldukça önemsiz görünen bir sorundan ötürü misafir çok mutsuz olabilir ve buna anlam veremeyebiliriz. Ancak yapmamız gereken, olaylara ve durumlara misafirin gözünden bakabilmeyi öğrenmektir. Yabancı bir ülkeyi ziyaret eden turistler genellikle kendilerini güvende hissetmezler. Bu nedenle bazı ufak sorunlara, gereğinden fazla tepki gösterebilirler.

Oteli, şehri, kültürü ve çevreyi tanıyan, Türkçe konuşan biz turizm çalışanları için Sultanahmet’e gitmek çok kolay iken, Amerika’dan gelmiş yaşlı bir çift için tuzaklarla dolu tehlikeli bir macera olabilir. Gidiş yolunda 10 lira, dönüşte 20 lira ödemek zorunda kalan çiftimiz, Kapalı Çarşı’da kollarından bacaklarından çekiştirilerek dükkanlara davet edilmiş, dönüş yolundaki trafikte hiç bilmedikleri bir kültüre ait kulak tırmalayan yüksek müzik eşliğinde, sigara dumanı içinde göz gözü görmeyen bir taksi ile karga tulumba, bitap bir halde otele varmış olabilirler. 15. kattaki odalarına çıkıp oda anahtarlarının çalışmamasına gereğinden fazla sinirlenebilirler. Hele bir de oteli tanımadıklarını düşünün, her katta asansörün yanı başında duran telefonu fark etmeyip gerisin geri 15 kat aşağı indiklerini ve resepsiyonda sıra beklediklerini? Resepsiyondaki arkadaşımızın, “Kimliğinizi görebilir miyim lütfen Mr X?” sorusuna, hiç beklenmeyecek sert bir tepki vermeleri, bağırıp çağırmaları gayet doğaldır. Bu durumda profesyonel olan yaklaşım nasıl olmalı? Resepsiyondaki arkadaşımız sadece işini yapmaktadır ancak misafir hiç beklemediği sert bir tepki vermiştir.

Turizm Sektöründe Misafir İlişkileri Nasıl Olmalıdır?

Turizm ve Otelcilik sektöründe sattığımız şey hayaller ve deneyimlerdir. Yani soyut kavramlar. Kaç misafirimizin memnun, kaçının hayal kırıklığı ile otelimizden ya da ülkemizden ayrıldığını net olarak bilemeyiz. Çünkü onların ne hayal ettiklerini, hangi beklentiler ile buraya geldiklerini ve sonuçta ne deneyimlemiş olduklarını bilmiyoruz. Acaba işler hayal ettiklerinden bile iyi mi gitti yoksa hayallerinin yakınından bile geçemedi mi deneyimledikleri? Bizim tek yapmamız gereken misafir ile empati kurmaktır. “Offf, bir sorunlu misafir daha” demek yerine karşımızdakini bir kişi, yardıma ihtiyacı olan bir kişi olarak düşünmektir.

Misafir şikayetini, ilk karşısına çıkan otel çalışanına iletir. Memnuniyetsizliğini aktardığı kişinin onu anlamaya yetecek İngilizcesi olup olmadığı ile ilgilenmez. Sorunun çözüme kavuşturulması için misafir ile ne kadar az sayıda otel çalışanı ilgilenirse o kadar iyidir. Çünkü misafir aynı şeyleri bir ona bir buna anlatarak oyalanmaktan hoşlanmaz. Onun beklediği, bir kişinin onu anlaması ve canı gönülden yardım etmesidir.

Kızgın bir misafire nasıl davranılmalı? Nasıl bir yol izlenilmeli? Bunun tüm misafirlere uygulanabilecek bir tek formülü yoktur. Ancak genellikle kendimizi onların yerine koyarak beklentilerini gerçekleştirebiliriz.

Misafir Gibi Düşünün!

Tümüyle ona katılmanız, onunla aynı fikirde olmanız gerekmiyor. Ancak, onun kızgın zihninde neler olup bittiğini analiz edebilmeniz gereklidir. Kişi neden mutsuz? İstediği nedir? Elimizdeki kaynaklarla ne yapabiliriz?

Misafir İlişkilerinin Temeli Dinlemektir!

Misafiri, sözünü hiç kesmeden, can kulağı ile dinleyin. Kalbiniz ve zihniniz açık olarak, tüm dikkatiniz ile onu dinleyin. Bu arada, misafirin ağzından çıkacak olan o sihirli sözcüğü yakalamaya gayret edin. Genellikle misafir soruna uygun gördüğü çözümü, tam olarak ne istediğini konuşmasının bir yerinde söyler. Bir çok misafir, birinin kendisiyle empati kurmasını ister. Konuşacak, dertlerini aktarabilecekleri birini ararlar. Öyle bir davranın ki, onu , bir müttefik, bir dost bulmuş olduğuna inandırın. Ona, tümüyle yalnız olmadığını, birilerinin onu anlayıp ona hak verdiğini ve bu sorunu gidermek için elinden geleni yapmaya hazır olduğunu hissettirin. Güven oluşmaya başladığında, sorun neredeyse çözülmüş demektir.

Onun dediklerini, başka sözcüklerle ifade edin, ona katılmanıza gerek yok. Böylelikle onlar da sizin ağzınızdan sorunu dinlemiş ve olayı gözden geçirme fırsatı bulmuş olurlar. Üstelik sorunun çözülmesi yönünde de bir ilerleme kaydetmiş olurlar.

Bavullarım kayboldu. Balayı için buraya geldim ve balayım da giymek için yanımda getirdiğim onca giysim kayboldu. Bir diş fırçam bile yok, makyaj malzemelerim yok, iç çamaşırlarım, kokteyl giysilerim, o çok değerli ayakkabılarım hepsi kayıp. Bunca yıldır biriktirdiğimiz para ile çıktığımız ve ömrümüzde bir kez yaşayacağımız balayımız rezil oldu. Ve kimse ilgilenmiyor. Ne biçim otel burası. Bir de odamdan deliler gibi havayolları şirketini aramam ve telefon masrafları için bir servet ödemem mi gerekiyor? Burada misafirlerin sorunları ile ilgilenen bir birim yok mu?

Empati Kurun!

Bu misafire hak vermeniz gerekmiyor. Size göre balayında, lüks giysilere değil ama sadece güneş, deniz, kumsal ve yanınızda sevdiğiniz kişiye ihtiyacınız olabilir. Ancak, onunla empati kurun. Onun hayalindeki balayında o lüks giysiler içinde, hayatında belki bir kez kendisini çok güzel ve özel hissetmek, sonra hayatı boyunca ona hatıra olacak güzel resimler çektirmek istiyor olabilir. Şimdi kendinizi onun yerine koyun, onun hayalleri daha balayına başladığı ilk gün, kaybolan valiz haberi ile yıkılıyor.

Bu kızgın misafir lobide size çılgınlar gibi bağırıyor. Oysa valizi kaybeden bizzat siz olmadığınız gibi, bunda otelinizin de bir payı yok. Valizi kaybeden havayolu şirketi.

  1. Böylesine kızgın bir misafirle iyi bir bağ kurmanın yolu nedir?
  2. Kızgın misafir ile iletişim kurmaktan korkmayın.
  3. Misafir tüm öfke oklarını size yönlendirmiş ve tükürükler saçarak bağırıyor olabilir. Bunu kişisel algılamayın. O size değil içinde bulunduğu duruma, yaşadığı olaya kızgın. Sakin ve sabırlı olun.
  4. Kendinizi savunmaya sakın geçmeyin.
  5. Sakın bahaneler öne sürmeyin. “Ama” ile başlayan cümlelerden kaçının. Misafir sizin bahaneniz ile  ilgilenmez.
  6. Sakin kalın. Ciddi olun ve kontrolü elden bırakmayın.
  7. Hatırlayın ki bu durum kişisel değil.

Tutamayacağınız Sözler Vermekten Kaçının!

Misafiri yatıştırmak için tutamayacağınız sözler vermekten kaçının. Misafir sorunu size ilettiği andan itibaren onu, gelişmelerden haberdar edin. Misafir şikayetinin nasıl ele alındığını ve neler yapılmakta olduğunu bilmek ister. Eğer sizin önerdiğiniz çözüm yolundan memnun değil ise, kendisinin bir öneride bulunmasını rica edin. Ona, ne yapılmasını istediğini sorun. Çünkü genellikle misafirin önereceği daha iyi bir çözüm yolu bulunmaz ve misafir sizin önerdiğiniz çözümü kabul etmek durumunda kalır.

Değerli Olduklarını Hissettirin!

Bu her zaman otel tarafından misafire ısmarlanan bir yemek, bir şişe şarap ya da bir indirim kuponu olmak zorunda değildir. Otelin nazik jestleri de işe yarar pek tabii ancak sorunları çözecek olan duyarlı ve ilgili bir yaklaşım ile sorunu çözmek için efor sarf eden otel çalışanlarıdır. Her zaman ulaşılabilir olun. Özür dileyin, anlayışlı olun ve empati kurun. Unutmayın ki kızgın misafirler çoğunlukla öfkelerinin nedeni olarak bir kişiyi değil bir olayı gösterirler.

Unutmayın ki turizm sektöründe iki kural vardır;

  1. Misafir Her Zaman Haklıdır.
  2. Misafirin haksız olduğu durumlarda birinci kural geçerlidir.

Asla misafire yukarıdan, küçümser bir ifade ile konuşmayın. Alçak gönüllü olun. Asla ilginizi başka bir işe/kişiye çevirmeyin. Tümüyle ona odaklanın. Onu ciddiye aldığınızı hissetmesini sağlayın.

Tartışmayın!

Asla ve asla, hiç bir durumda misafir ile tartışmayın. Bu ancak ateşi harlamaya yarar. Üstelik hatırlayın, Misafir Her Zaman Haklıdır ama HER ZAMAN!

Kimseyi suçlamayın. Hiçbir departmanı ya da çalışma arkadaşınızı suçlamayın. Sempatik olun ama asla taraf tutmayın, Onunla fikir birliğinde olduğunuzu (örneğin: Housekeeping departmanının hatalı olduğunu) söylemeyin. Tarafsız kalmaya özen gösterin. Önemli olan suçluyu bulmak değil sorunu çözmek, bunu unutmayın.

Dinleyin, Dinleyin, Dinleyin.

Mutsuz misafir öncelikle içindeki öfkeyi kusacaktır. Bağırıp çağıracaktır. Telaşlanmayın, sakin olun. Öfkesini kustuktan sonra, sorunu anlatmaya başlayacaktır. İşte bu noktada kulaklarınızı iyice açarak onu dinleyin ve ayrıntıları yakalayın. Sizin sağladığınız güven ortamı sayesinde misafir bir süre sonra rahatlayacaktır. Hem zaten öfkesini de kusmuştur artık. Bu aşamada soruna ait detaylar bir bir konuşulacak ve açığa çıkacaktır ki bu da sizin sorunu tam olarak anlayabilmeniz için çok önemlidir. Misafir yatıştığında ona sorular sormaya başlayabilirsiniz. Biraz rahatladığı için sorularınıza cevap vermeye hazır hale gelmiştir ve hatta soru sormanız onunla ve sorunuyla ilgilendiğinizi gösterdiği için memnun dahi olacaktır.

Özür Dileyin.

Özür dilemeniz, onunla ilgilendiğinizi, olan olayı umursadığınızı gösterir. Özür diler bir tutum içinde olmanız empati kurmanıza yardımcı olur. Misafiri anlamanıza ve kendinizi onun yerine koymanıza yardımcı olur. Misafiriniz için de sizin özür dilemeniz çok önemlidir çünkü o da anlaşıldığını ve önemsendiğini hisseder.

Haklı Olmak Bir Tuzaktır!

Ne zaman sorunu olan, kızgın bir misafir ile karşılaşırsanız bunu hatırlayın. Haklı olmanız sorunun çözüleceğini garantilemez. Belki sizin bu şikayetleri tolore etmenizi kolaylaştırır o kadar. Hayat haklı olanın kazanamadığı örneklerle doludur. Haklı olduğunuzu ispatlamaktan vazgeçtiğiniz an, sizin için duygusal yetişkinlik yolunda atacağınız dev bir adım olacaktır. Kızgın bir misafirle doğru biçimde başa çıkmayı öğrenmek, herkesin kazandığı sonuçlar yaratmanızı sağlayacaktır. Sakin kalmak, dinlemek ve misafirin haklı olmasına izin vermek herkesin memnun olacağı sonuçlar yaratmanızı sağlayacaktır. Misafir memnun olacak, otel memnun olacak ve siz de otel çalışanı olarak bir problemi daha ustalıkla çözümlemiş olacaksınız.

Alternatifler Sunun

Çözüm odaklı olmanın en iyi yollarından biri de misafire makul teklifler sunmaktır.

Odanızın hazır olması için bu kadar beklemek zorunda olduğunuzdan ötürü çok özür dilerim Mehmet Bey. Arzu ederseniz size barda bir kokteyl ikram edelim, ya da bu arada otelde kısa bir tura ne dersiniz? Arkadaşım size oteli tanıtabilir.

Tutamayacağınız sözler vermekten kaçının. Alternatifleri sunarken misafire de danışabilirsiniz.

Mehmet Bey, beklettiğim için çok üzgünüm. Bunu nasıl telafi edebilirim?

Misafirin sunacağı alternatif çözüm tahmininizden de kolay olabilir.

Takip Takip Takip

Problem size iletildiği an hemen harekete geçin. Misafire herhangi bir söz verirken makul ve gerçekçi olun. Sorunun çözümü için başka departmanlardan yardıma ihtiyacınız var ise onlarla sorun çözülene kadar kontakta olun ve misafiri bilgilendirin. Misafire sorunun arzu ettiği biçimde çözümlenip çözümlenmediğini sorun, yani takipte olun. İnsanlar her zaman ekstra özen ve ihtimamı takdir ederler.

Mükemmellik Pratik İle Gelir

Problemlerle ilgilenmek işimizin bir parçası. Evet en keyifli kısmı olmayabilir ancak çözdüğümüz her sorun bize bir şey öğretecektir ve profesyonel hayatımıza büyük katkılar sağlayacaktır. Pratik yapmaktan korkmayın. Unutmayın ki tecrübe başarısızlıkların sonucunda ortaya çıkan bir olgudur.

İyi Çalışmalar.

Yazar Hakkında

Melih Güney

E-ticaret, Dijital Pazarlama, Sosyal Medya, SEO, SEM, Blog Yazarı, Her birşey hatta hiç birşey. #ecommerce #SEO #SEM #DigitalMarketing #SocialMedia

6 Yorum Bulunuyor

    • Kariyerinizi bu alanda geliştirmek istiyorsanız öncelikle çok iyi ingilizceye sahip olmalısınız. Ekstradan ikinci bir yabancı dili de konuşuyor olmanız sizin açınızdan avantaj sağlayacaktır. Bunun dışında turizmin dinamiklerini iyi bilmeniz gerekiyor. Bu da çalıştığınız turizm işletmesinde süreçleri merak edip öğrenerek yapabileceğiniz bir şey.

  • Merhaba ilk kez boyle bir sitede bir konu hakkinda birseyler paylasiyorum donus olup olmayacagindan emin degilim..
    Ben turizm otel ve isletmeciliigi 2 yillik uzaktan egitim alarak okuyorum. Son donemim ve mezun olmak uzereyim staj yapma zorunlulugum var fakat orgun okuyanlara gore aldigimiz egitim malesef yetersiz.. pratikte hic bir bilgimiz yok. Ne yapicamiza dair fikrimiz yok. Yonlendirilmiyoruz.. bu konuda magduruz..
    Benim sorum olucak size. Bolum olarak nerede calisabilecegime karar veremiyorum. Aklimda misafir iliskileri bolumu var fakat yabanci dil oldukcs yetersiz.. ne yapmam gerekiyor staj ve meslege baslangic icin ingilizce seviyem dusuk olmasi benim icin cok mu eksilerde olur? Ve otel acente disinda bizlere uygun calisma ortami imkani olan isletmeler nelerdir ? Bunlari merak ediyorum havaalani vs var fakat oradaki is imkani nedir hic bir fikrim yok yardimci olabilirseniz sevinirim. Simdiden tesekkurler ..

    • Merhaba Gül,

      Turizm konusunda ister örgün istersen uzaktan eğitim al bir farkınız yok emin olabilirsin. Çünkü işin mutfağı gerçekten çok çok farklı. Okulda öğrendiklerinizle uygulamada karşılaşacaklarınız birbiriyle örtüşmüyor.

      Turizm çok zor bir sektör. Ciddi bir efor sarfediyorsun. Fakat bir o kadar da zevkli bir sektör. Burada senin ne yapmak istediğin önemli. Şöyle ki Turizm Meslek Liselerinde staj yapan gençler genelde havalı olmasından ötürü bar ve garsonluğa yönelirler. Fakat Turizm’de en az kazandığın yer bu alanlardır. Ben senin yerinde olsaydım ya mutfakta görev alır ya da önbüro’da görev alırdım. Çünkü her ikisinde de yükselmen daha kolay ve daha kalıcı bir iş bulabilirsin.

      Tabii turizm ile ilgili bir bölüm okudum diye illaha turizmci olmak zorunda değilsin. Gönlün ve yeteneğin ne yöndeyse o yöne yönelmeni tavsiye ederim.

  • Tesekkur ederim sorularima cevap verdiginiz ve zaman ayirdiginiz icin 😊
    Bende ayni sekilde dusunuyorum fakat on buroda be yapabilirim hic bilmiyorum dedigim gibi okudugumuz derslerle alakasi olmayan isler mevcut dil konusunda cok eksigim sizce umut varmidir?
    Ayrica baska sektorden ne yapabilirim yani okuduugm bolum belli 2 yillik ve baska hangi sektore gecis yapabilirim sans olarak dediigm gibi 4 yillik ve genellikle isletme iktisat veya brans okuyanlar daha avantajli..
    Memur bile olmak istesem be olabilirim yada olabilirmiyim sansim nedir bilmiyorum. Bu konulardada fikirlernizi bekliyorum tekrar tesekkurler .

    • Genel anlamda eğer hobini işe çevirirsen hayatta her zaman mutlu olursun. Para kazanabilir miyim diye endişe etme yaptığın işi gerçekten severek ve iyi yaparsan para kazanırsın. Bu dünyada hiç bir şey şansa olmuyor. Hani televizyonlarda gördüğün ünlüler var ya, gece kulüplerinden çıkıp son model arabalarına biniyorlar. İşte hepsinin ortak özelliği eşek gibi çalışmaları. Eğer sende bu şekilde çalışabilirim diyorsan başarılı olmaman için bir neden yok. Eğer suçu başkalarına atarsan, devlet kadro vermiyor diyorsan ve buna rağmen çalışmalarının yeterli olduğunu düşünüyorsan her zaman kaybetmeye mahkumsun.

      Ben biyoloji okudum. Uzun bir süre turizmde çalıştım ve şu an kurumsal bir firmada dijital pazarlama uzmanı olarak görev alıyorum. İşi mi seviyorum. Çünkü hobi mi meslek haline getirdim. Bugün istifa mı sunsam evimde işime devam edebilirim. Ama bu noktaya kolay gelmedim. Çalıştım. Araştırdım. Bol bol okudum. Eğer bunları yapabilirim diyorsan şimdi çalışmaya başlarsan 5 sene sonra bambaşka bir yerde olursun. Eğer yapamam dersen memuriyet daha uygun bir iş olacaktır senin için.

Yorum Yap